黎明.曙光.城市

因為在以強調服務品質要求的鉅眾總部上班，接觸的又都是跟人有關的工作，因此參加了亞都麗緻管理學院的現任總經理-嚴心鏞所分享的關於感動的故事。

課程，就從『WOW』！！開始。這是這次上課的主題，也是課程中最重要的精髓，也就是說，如何在日常生活中，怎樣的用心服務能讓別人不自覺的發出『哇』的讚嘆！

這不是擁有高超的禮儀技巧或受訓良好的服務就能辦到，因為那些都是基本應該有的所謂技巧，服務的差異化就在於『用心』的程度，因為那些的技巧都是可以經由不斷的學習與模仿得來，但如何讓顧客發自內心的感動，並創造其忠誠度，這就是服務價值的關鍵及真諦。

很多的企業會花錢買行銷，無非是想要創造更多的業績；更多的顧客，但感動的行銷，則是這堂課最重要的理念。感動的行銷，不是花多少錢得來的；感動的行銷，不是有多好的服務技巧得來的；感動的行銷，是發自內心的幫顧客著想；感動的行銷，是想在顧客之前。課程中，講師說了一個又一個令人動容的服務：例如有一日本客戶在飯店提供的水果中，獨鐘香蕉，第一天客房服務人員發現了，就主動在第二天多提供了一條香蕉，客戶又吃光了，於是在第三天時，就將香蕉增加到一整串，客戶在退房時，感動得一直感謝，並表示日後只要到台灣，一定只會住這間飯店。其實香蕉在台灣，是非常便宜的水果，但只要多一點用心，不管本身的職業是客房打掃人員或櫃臺、經理，都可以是感動服務的實踐者，只要認為自己的工作是最尊貴的，就可以幫自己也幫服務的企業創造許多的忠誠客戶，這就是本次課程的中心思想，最簡單也是最難實踐的，因為能不能做到全在於自己有沒有『心』。

感動服務其實是發自內心的一種服務，不見得是改變客戶的感受，但至少讓客戶的好感度增加，進而喜歡這樣的服務方式，雖是刻意但卻要表現於無形的一種服務，最主要的服務有三種：一是超乎顧客期望；二是提高工作認同感；最後才能提升顧客忠誠度。

 這個時代已經不是”顧客永遠是對”的服務方式就可以感動顧客，而是要尊重每位顧客的獨特之處，才能以平常心與顧客交心，再來就是像總裁常提到的經營之神-王永慶的故事一樣，他之前經營碾米廠時，總是會去紀錄每個客戶買米的時間，然後算准時間在顧客家的米缸即將要空了之前，就直接把新的米扛到客戶家，這就是想在顧客之前，在顧客尚未察覺到需要甚至想說遲點再叫貨時，服務就已經在無形中展開了，讓他的客戶想不成為熟客都不行，而那個時代甚至還沒有電腦，單純就是因為用心，所以經營之神所經營的企業才會如此成功。

上完課後，湊巧的就在總會長的帶領下，幾個同事一起到亞都麗緻酒店Hotel ONE的台中最高的46F餐廳，親身感受所謂的感動服務及頂級豪華饗宴。

課程最後，嚴總也分享了感人肺腑的影片，一起與大家分享。

 
片中的小女孩，一開始就表現不捨但還是剪下了她最寶貝的頭髮，後來是父母帶著生病的哥哥返家了，父母被小女孩的舉動嚇了一跳，但女孩只看著親愛的哥哥，露出了笑容，將頭髮送給了哥哥，她的表情滿足而快樂，她的哥哥因為癌症做了化療而失去了頭髮。女孩單純的付出，不求回報的舉動令人動容。

這社會還是多需要一些感動自己也感動別人的故事，與大家分享！！

 99年11月的第一個星期天，恰巧是立冬。
氣候宜人的剛剛好，陽光和煦的剛剛好，心情也舒坦的剛剛好。
幾乎所有的鉅眾人，包含鉅眾資產、鉅眾百貨、鉅晟、鉅明，都參與了這場：重返榮耀DNA的盛會。

從一開始的單打獨鬥，開始分成一個又一個的組，再藉由每一個的小組，透過一個又一個的遊戲，啟發了關於所有鉅眾人的這整個的團隊的的默契及認同感。

真的是很神奇的一場課程，沒有課本、沒有桌椅、沒有原本想得到的教育訓練的所有一切東西；有的只有遊戲，關於分享的遊戲、圈圈的遊戲、投球的遊戲等等。但卻能在短短的時間內，讓所有參與的人，能同心協力的將個別的小隊集合成為一個大團隊，也是唯一的團隊，團結的力量當然大於個別的小隊，藉由遊戲的啟發，完成了一個又一個的關卡，而每個參與的鉅眾人的心靈所感受的，也在一點一點的滋長，光是從一開始的生疏到後來遊戲的投入，就可以發現每個人都有從中獲得到了什麼，而這個什麼，則是因人而異了，但光是從每個人發自內心的微笑所散發的，就大概可以心領神會了。

尊重、團隊、默契、合作、分享、拋棄自我、自省..等，相信很多跟我一樣的鉅眾人多有這些的感觸，甚至有更多說不出來的感動在心頭慢慢滋生中。

99年11月7日，星期天，天氣晴～
所有參與這場盛會的鉅眾人，分別在心裡播下了感動與希望的種籽，藉由愛與團隊默契的灌溉，開始慢慢萌芽，並將之成長與茁壯！！

為了宣示，更為了鼓舞士氣，所以近日特別花費了許多的心力幫所有鉅眾的同仁及一直支持著鉅眾的伙伴們，舉辦了一場很有意義的晚會，主題是『扭轉乾坤，重返榮耀』。扭轉的是世人們對一般認知不深時的錯誤價值判斷的印象，重返的是原本就屬於鉅眾的榮耀。公司還體貼的尋找由通豪大飯店專業主廚料理的中西式美味自助餐，更是讓人食指大動；讚不決口。整場晚會溫馨而感人，更令人開心的是鉅資的行政還在團體競賽遊戲中，獲得一萬元的獎勵金呢！開心之餘，對這次的活動也留下深刻的印象，畢竟這年代並不是所有的公司，都會如此在乎員工的心靈成長及把員工當成家人一樣的看待。

幾年沒辦的員工旅遊，在鉅眾人的千呼萬喚、引頸期盼下，終於在99年9月26日星期六成行了。成行前一天，天空還耍脾氣的下了好大一場雨，使得所有鉅眾人的心情跟著down了下來，深怕因此而不能成行了呢。還好可能是大家默默的祈禱；抑或是上天憐憫我們已經好久沒有舉辦員工旅遊的心，隔天星期六一早，炙熱的陽光就開始露臉，撫平了擔心一整夜的我們，也為接下來的一天拉開美好的序幕！

從台中鉅眾總部集合，就驅車直上我們今天的第一站：清境農場-青青草原。一望無際的草原，搭配著藍天白雲，當然首先不能錯過的就是綿羊SHOW囉，看著訓練有素的牧羊犬從容不迫的將羊群乖乖就定位，還會一邊注意著一時迷途的小羊兒歸隊，綿羊秀的重頭戲當然是看綿羊脫衣秀，參觀完後，還可以拾一撮羊毛帶回家留念，剪下的羊毛裡，搓一搓還會有最天然的綿羊油喔。這麼近距離的看到一大群的馬、羊自由自在的行走在草原上，還真是難得的經驗。

在青青草原逛著走著，接近中午時分了，當然要來到這次來清境最重要的重點-老英格蘭莊園用餐。

從靠近老英格蘭開始，完全仿效英國風設計的莊園，雄偉的雕像、花草扶疏的庭園、似城堡一樣的設計風格，在在給人不可思議的讚嘆聲，如果沒有機會去英國；有機會到老英格蘭一遊倒也是一個蠻不錯的選擇。據說老闆不惜重資且無師自通的把英國的景觀，原封不動的搬到清境來。從外觀的磚瓦到內部佈置的桌椅，只要有機會參觀，就會發現到老闆對每一處細節的用心，而且，聽說要花120年才有可能回本。如果上清境，不妨可以到這個最接近天空的城堡-老英格蘭莊園晃晃。

在老英格蘭莊園飽餐一頓並稍事休息後，就前往今天下午最後一個景點：紙教堂。
因為日本阪神大地震而生的紙教堂，又因為台灣的921大地震而移居到了埔里的桃米生態村，代表著重生及希望意義的紙教堂，帶給台灣人民安定的力量，也希望因天災所產生的苦難，能有更多的勇氣去面對。

最後，在夕陽餘暉的陪伴下，踏上歸途，結束這一天身心靈都充分感受到滿足的行程，也因為這趟旅程，讓平日工作忙碌的同仁及眷屬們，有機會可以藉此機會放鬆休息，並迎接更大的挑戰。
更謝謝在忙碌工作之餘還努力籌辦這次活動的管理課，因為有您們這麼盡心盡力的規劃及安排，讓我們可以快快樂樂出門，平平安安回家，謝謝！！

覺得自己是個戀舊也念舊的人，不管是之前的皇家美語，還是到現在仍在職的鉅眾，在職的時間都很長。尤其是鉅眾，在職已經要滿14年的我，感覺好像整個從青春年少一直到現在都在同一家公司，歷經過許多人生的階段。不僅是難得的經驗(畢竟人生能有多少個14年呢)，更是難能可貴的經驗。能讓員工待那個久的公司，特質都是能像家人一樣的氛圍，更能真誠相待，這畢竟不是所有人都能碰到的，所以真的只能說：感恩ㄚ！！